Manager Workforcemanagement (m/w)
Renommiertes Touristik Service Center in Berlin
Als erfahrene Personalberatung mit der Spezialisierung auf die Branchen Payment, eCommerce und Customer Service bieten wir Ihnen hervorragende Karrierechancen. Seit 15 Jahren beraten wir renommierte Unternehmen bei operativen wie strategischen Personalthemen. Unser Portfolio umfasst neben dem Schwerpunkt im Executive Search auch Personalauswahl, Management- und Business Coaching, Karriereberatung und HR-Unternehmensberatung.
Persönliche Betreuung, hohe Qualität und Schnelligkeit werden bei uns groß geschrieben.
Für Unternehmen und Kandidaten sind wir ein Partner auf Augenhöhe, der sie nachhaltig mit Leidenschaft und Professionalität unterstützt.
Unser Kunde ist ein international agierendes Customer Care Center im Touristikbereich.
Wir suchen für den Standort Berlin einen
Manager Workforcemanagement (m/w)
In dieser Rolle berichten Sie an den Head of Vendormanagement / Workforcemanagement.
Ihre Aufgaben
- Auslastung der Provider unter Berücksichtigung qualitativer und quantitativer KPIs
- Erstellung und Analyse der Volumenforecasts (Telefonie / E-Mail) für alle externen Dienstleister mit einem Vorlauf von 2 Monaten
- Monitoring, Reporting und Analyse der Volumenverteilungen und der Kennziffern der Provider
- Sie sind enger Ansprechpartner für das interne Competence Center und die externen Service Provider.
- Sie verantworten die Volumenverteilung an die unterschiedlichen Dienstleister.
- Sie steuern die Leistung und Entwicklung der externen und internen Provider, auch teilweise im Realtimemanagement.
- Sie übernehmen – von der Planung bis zum Go Live – weitere Sonderprojekte und die Implementierung weiterer Provider.
- Kosten- und Leistungsberechnungen
- Zentrale Dokumentation der Hotlines und deren Callflows
- Betreuung der TK-Anlage Avaya in Zusammenarbeit mit der IT
- Ad hoc-Analysen sowie deren Präsentation via Excel und PowerPoint
- Sie erarbeiten Konzepte und ergreifen Maßnahmen zur Gewährleistung der quantitativen KPIs.
Ihr Profil
- Abgeschlossene Ausbildung oder erfolgreich absolviertes Studium in einschlägiger Richtung
- 3+ Jahre Erfahrung im Call Center Controlling / WFM / Steuerung
- Sie verfügen über gute Kenntnisse in Call Management-Systemen.
- Sie können bestens verschiedene Sachverhalte analysieren und erkennen wirtschaftliche Zusammenhänge.
- Sie kennen sich sehr gut aus mit Excel und bringen auch Kenntnisse in SQL und VBA mit.
- Sie haben Spaß an der Arbeit mit Zahlen und verstehen den Kontext zwischen Service Level, Handlingtimes und Auslastungsgrad.
- Idealerweise bringen Sie Erfahrung in der Dienstleistersteuerung mit.
- Sie sind ein Teamplayer, haben Spaß an Leistung und arbeiten selbstständig sowie ergebnismotiviert.
- Zumindest gute Grundkenntnisse in Englisch
- Sehr gute MS Office-Kenntnisse
Sie erhalten
- Ein international agierendes Unternehmen
- Eine sehr angenehme Arbeitsatmosphäre
- Verantwortungsvolle Aufgaben mit Freiraum für Ihre Ideen
- Ein dynamisch agierendes Team
- Vielfältige Möglichkeiten zur persönlichen Weiterentwicklung
- Sehr interessante Vergünstigungen im Touristikbereich
Wir sichern Ihnen Vertraulichkeit und die sorgfältige Beachtung von Sperrvermerken zu.
Sind Sie interessiert? Dann freuen wir uns auf Ihre Bewerbungsunterlagen (Anschreiben, Lebenslauf) unter Angabe Ihrer Gehaltsvorstellung und Ihres frühestmöglichen Einstellungstermins unter der Kennziffer MCSP9415 per E-Mail an: bewerbung@personal-excellence.de
Personal Excellence | Tamara Kunze | Bamberger Straße 8 | 10777 Berlin